Cette formation vient compléter le MODULE 1 du “cadre juridique de la relation avec le consommateur”, qui traitait des règles en matière d’opérations commerciales, offres promotionnelles, communication auprès de consommateurs et de processus de vente.
Cette fois, le MODULE 2 s’intéresse à la relation entre le magasin et les consommateurs, APRES L’ACTE D’ACHAT, dans les cas spécifiques de retours pour pannes, dysfonctionnements, non conformités, vices cachés, ou tout simplement demande de reprise de produits contre remboursement.
Après une analyse de l’importance de la bonne gestion de la relation client après vente et des mécontentements, puis des différents interlocuteurs/acteurs intervenant dans ce domaine, une étude des différents dispositifs existants, tant à titre commercial que réglementaire est proposée :
La garantie légale de conformité
La garantie légale des vices cachés
La garantie commerciale
Les engagements du Mouvement LECLERC
Sont ensuite étudiées les problématiques pouvant intervenir dans le cadre des échanges et interactions entre le magasin et un consommateur.
5 stades représentent les différents degrés de formalisme et de “friction” qui peuvent être observés lors du processus de gestion des litiges : Du stade 1, le plus informel, au stade ultime de menace d’action devant les tribunaux, l’objectif est de fournir aux magasins une meilleure maitrise de leurs obligations et des possibilités/solutions qui s’offrent à eux.